تحسين تجربة المتعامل في الشارقة
بدأت دائرة الموارد البشرية في الشارقة بالتعاون مع الأمانة العامة للمجلس التنفيذي، بتنفيذ سلسلة من الورش التعريفية لبرنامج الشارقة المخصص لتحسين تجربة المتعامل. تم إطلاق البرنامج في نوفمبر من العام الماضي، ويهدف إلى تعزيز رضا المتعاملين والارتقاء بجودة الخدمات الحكومية، مما يضمن تجربة متكاملة تلبي احتياجاتهم وتحقق تطلعاتهم.
تعزيز خدمات المتعاملين
تنطلق هذه المبادرة من رؤية صاحب السمو الشيخ الدكتور سلطان بن محمد القاسمي، حاكم إمارة الشارقة، التي تضع الإنسان في محور التنمية، مؤكدةً ضرورة توفير أفضل وأكفأ الخدمات الحكومية بسرعة، لضمان حياة كريمة ورفاهية المجتمع. تستهدف الورش قيادات فرق تجربة المتعاملين وأعضاء الفرق المختصة في الجهات الحكومية، حيث يركز كل محور تدريبي على مجالات محددة لتحسين تجربة المتعامل، مثل دليل الإطار العام ودليل التوجه الاستراتيجي والقيادة، وغيره من الأدلة التي تتعلق بتصميم وتقديم الخدمات وإدارة الشكاوى وتقييم تجربة المتعاملين.
يشتمل محتوى البرنامج على مجموعة من المحاور التدريبية التي تتناول فهم الأطر العامة لتحسين تجربة المتعامل، أهداف تصنيف الخدمات الحكومية، مراحل تصميم وتطوير الخدمات وخطط العمل، وآليات تقديم الخدمات وتصنيف المتعاملين. بالإضافة إلى ذلك، يتضمن البرنامج معايير تقديم الخدمة وإدارة الشكاوى وقياس تجربة المتعاملين باستخدام مؤشرات وأدوات تقييم فعالة.
ستعقد هذه الورش على مدار أربعة أشهر بدءًا من أغسطس حتى نوفمبر 2025، وستتضمن جلسات تطبيقية وعصف ذهني لتمكين الكوادر الحكومية من تبني حلول مبتكرة وبناء ثقافة الريادة في تقديم الخدمات، وتحسين رحلة المتعامل عبر جميع مراحل الحصول على الخدمة. وأكد عبد الله إبراهيم الزعابي، عضو المجلس التنفيذي ورئيس دائرة الموارد البشرية، أن تنظيم هذه الورش يعكس التزام حكومة الشارقة بتحسين الخدمات الحكومية وتمكين الكفاءات الوطنية لإحداث تغيير إيجابي في تجربة المتعامل. وفي هذا السياق، أوضحت أسماء راشد بن طليعة، الأمين العام للمجلس التنفيذي، أن البرنامج يمثل نموذجاً متكاملاً لتحسين تجربة المتعامل من خلال تعزيز دور الجهات الحكومية في فهم احتياجات المتعاملين وتحقيق توقعاتهم بما يرفع جودة الخدمات الحكومية في الإمارة.