الإبداع الرقمي في تقديم الخدمات الحكومية
في إطار تعزيز جودة الخدمات الحكومية واحتضان أحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي، أعلنت هيئة كهرباء ومياه وغاز الشارقة عن إطلاق النسخة المطوّرة من المساعد الافتراضي “نفاع”، والذي يُعد واحدًا من أبرز الابتكارات الرقمية في قطاع الخدمات المتعاملين على مستوى دولة الإمارات.
الابتكار في خدمة العملاء
أوضح الدكتور حسين العسكر، مدير إدارة خدمة المشتركين، أن المساعد الافتراضي “نفاع” يُمثل علامة فارقة في منظومة الخدمات الرقمية، ليس فقط في إمارة الشارقة بل على مستوى الدولة، حيث تم تصميمه لتقديم تجربة متكاملة للمتعاملين ويعكس التزام الهيئة بأفضل الممارسات العالمية في خدمة العملاء.
أكد العسكر أن “نفاع” يوفر حاليًا نحو 90% من خدمات إدارة خدمة المشتركين بشكل رقمي، تشمل 40 خدمة متنوعة، حيث يُنفَّذ جزء منها بشكل كامل دون أي تدخل بشري، بينما يُنجز الجزء الآخر بالتعاون مع العنصر البشري، مما ينعكس على مرونة الخدمة ورفع مستوى رضا المتعاملين، بالإضافة إلى ضمان سرعة وفاعلية الخدمات لتلبية أعلى المعايير العالمية.
وأشار إلى أن “نفاع” يستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة والأتمتة الروبوتية للعمليات، مما يمكّنه من تنفيذ إجراءات متقدمة مثل الاستعلام عن الفواتير ودفع المستحقات، وتقديم طلبات توصيل الكهرباء والمياه والغاز الطبيعي، بالإضافة إلى متابعة طلبات الخدمة ومعرفة أسباب الانقطاعات الطارئة، واستقبال بلاغات الطوارئ والصيانة.
أضاف أن جهود الهيئة في تطوير المساعد الافتراضي أدت إلى حصول الهيئة على عدد من الجوائز المرموقة إقليميًا ودوليًا، منها جائزة أفضل تحول رقمي في مهرجان الابتكار الحكومي في سنغافورة، وجائزة التميز في خدمة المتعاملين على مستوى دول مجلس التعاون الخليجي، وغيرها من الجوائز التي تعزز من مكانة الهيئة كجهة حكومية رائدة في الابتكار.
أكد خالد ذياب، استشاري عمليات إدارة خدمة المشتركين، أن التكامل التقني بين “نفاع” ونظام (SAP) الداخلي والخارجي عبر الموقع الإلكتروني والتطبيق الذكي، مكّن الهيئة من أتمتة نسبة كبيرة من خدماتها، مما ساهم في رفع الكفاءة التشغيلية وتقليل زمن إنجاز الإجراءات بشكل ملحوظ، حيث أصبحت بعض الخدمات تُنجز في 60 ثانية بعد أن كانت تستغرق من 30 إلى 60 يومًا، مما أسهم في رفع مستوى رضا المتعاملين وتعزيز ثقتهم بالخدمات الرقمية.
خلُص ذياب إلى أن “نفاع” أصبح رمزا للابتكار الحكومي، ونموذج يحتذى به في التحول الرقمي على مستوى دولة الإمارات والمنطقة، حيث يجمع بين الكفاءة والسرعة والدقة، مما يعكس التزام الهيئة بتحقيق أعلى معايير الجودة والريادة في خدمة المتعاملين.
