شهد الدكتور إبراهيم صابر، محافظ القاهرة، إطلاق برنامج "تنمية منظومة خدمة المواطنين بمحافظة القاهرة"، بحضور الدكتور ماجد عثمان، وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات الأسبق والرئيس التنفيذي للمركز المصري لبحوث الرأي العام "بصيرة"، وعدد من نواب المحافظ ورؤساء الأحياء والعاملين بمنظومة خدمة المواطنين والمراكز التكنولوجية ومديريات الخدمات.

وأكد محافظ القاهرة أن البرنامج يأتي في إطار توجيهات الرئيس عبد الفتاح السيسي بالارتقاء بالخدمات الحكومية وتحسين مستوى الأداء المقدم للمواطنين، وبما يتماشى مع اهتمام الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، بتطوير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وسرعة التعامل مع مطالب المواطنين واحتياجاتهم.

وأوضح أن التطوير الحقيقي للعاصمة لا يقتصر على تنفيذ المشروعات وتطوير الشوارع والميادين، لكنه يمتد إلى تحسين أسلوب التعامل مع المواطن، والاستماع إلى شكواه، والعمل على حلها بشكل جاد وسريع، مشددا على أن مكاتب خدمة المواطنين تمثل حلقة الوصل المباشرة بين المواطن والجهاز التنفيذي.

وأشارمحافظ القاهرة إلى أن القاهرة قطعت خطوات في مجال التحول الرقمي وميكنة الخدمات، من خلال إتاحة خدمات إلكترونية متنوعة تشمل خدمات المرافق والتربية والتعليم وحجز الجبانات والساحات والضريبة العقارية والتصالح في مخالفات البناء، إلى جانب خدمات الشكاوى والوظائف والمناقصات والمزادات، بما يسهم في تبسيط الإجراءات وتوفير الوقت والجهد.

وأضاف محافظ القاهرة أن تطوير منظومة خدمة المواطنين يتكامل مع جهود المحافظة في تنظيم الأنشطة المختلفة، وتطوير المناطق التاريخية، وتنفيذ مبادرة «تخضير القاهرة»، بهدف تحسين جودة الحياة والارتقاء بالمظهر الحضاري للعاصمة، مؤكدًا أن معيار النجاح الحقيقي هو ما يشعر به المواطن من تحسن ملموس في حياته اليومية.

وشدد محافظ القاهرة على أن البرنامج يستهدف سرعة الاستجابة للشكاوى، وتحسين جودة الحلول، وتحليل المشكلات المتكررة، وتعزيز التنسيق بين الجهات المعنية، بما يضمن عدم الاكتفاء بإغلاق الشكوى إداريا، وإنما معالجة أسبابها الحقيقية ومنع تكرارها قدر الإمكان.

وأكد محافظ القاهرة أهمية الاستثمار في العنصر البشري وتنمية مهارات العاملين في التواصل الفعال، والتعامل مع المواقف الصعبة، وتحليل الشكاوى، وتقديم مقترحات عملية لتطوير الأداء، مشيرًا إلى أن نجاح البرنامج يجب أن يظهر في سرعة الاستجابة ودقة المتابعة وجودة الحلول، وليس بمجرد استكمال إجراءات التدريب.

ومن المقرر تنفيذ البرنامج من خلال 6 ورش عمل تدريبية على مدار ستة أشهر، بواقع ورشة شهريا، تعتمد على التعليم التشاركي ودراسة نماذج واقعية من شكاوى المواطنين، ومناقشة سبل التعامل معها وتطوير آليات معالجتها، كما تتضمن الورش إعداد مشروعات تطويرية في مجالات تنمية الموارد البشرية، ومعالجة المشكلات المتكررة، وتطوير الخدمات بالمراكز التكنولوجية، وتعزيز التواصل مع المواطنين، وصولا إلى إعداد دليل موحد للتعامل مع المواطنين، وقائمة فحص لجودة معالجة الشكاوى، ومؤشرات لتقييم الخدمات وخطط عملية لتحسينها.

من جانبه، أكد وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات الأسبق أهمية تطوير منظومة الشكاوى الحكومية وميكنة الخدمات، وتعزيز التواصل بين الأجهزة التنفيذية والمواطنين، مشيرًا إلى ضرورة الاعتماد على البيانات الدقيقة وتحليلها وربط مؤشرات الأداء بالنتائج الفعلية التي يلمسها المواطن.

وأوضح وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات الأسبق أن تقييم أداء الأجهزة التنفيذية لا ينبغي أن يقتصر على عدد المشروعات المنفذة أو الشكاوى التي جرى التعامل معها، وإنما يجب أن يمتد إلى قياس جودة الحلول ومدى استفادة المواطنين من الخدمات ومستوى رضاهم عنها، مع الاستعانة بالبيانات الرسمية والدراسات واستطلاعات الرأي العام لفهم احتياجاتهم بصورة أكثر دقة.

وأضاف وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات الأسبق أن الميكنة لا تعني مجرد تحويل الإجراءات الورقية إلى إلكترونية، بل تستهدف بناء منظومة متكاملة لإدارة المعلومات وتبادل البيانات بين الديوان العام للمحافظة والأحياء ومديريات الخدمات، بما يدعم سرعة اتخاذ القرار ومتابعة الشكاوى منذ تسجيلها وحتى الانتهاء منها، ويسهم في رفع كفاءة الأداء الحكومي وتحسين جودة الخدمات المقدمة لأبناء العاصمة.